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从迪士尼乐园看主题公园的运营管理

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迪士尼因何成功?

迪士尼的细节管理

迪斯尼的细节管理做的非常到位,以下便是我们在考察之后,并查资料获得信息,对我们以后的工作带来很多启发和改进。

1、对前往应聘的人,他们首先要求其做自我估价,找到适合自己的位置。之后,学校会放一段影片给应聘者看,详细介绍工作纪律、训练过程及服饰,然后才能进入面谈,最后再经过评选。

2、经理每天主动在园内巡查,随时把表扬卡发给表现出色的员工。

3、成立康乐及文化生活委员会,丰富员工的业余生活。

4、迪斯尼副总裁每周会随机邀请一位客人吃饭,加强与游客的沟通,倾听客人的心声。

5、迪斯尼乐园通过调查发现如果客人在等候项目的时间过长,则流失客人的可能性非常大。于是迪斯尼建立了快速通道,游客可以用电子门票换取快速等候卡片提前预约,一个小时后回到这个项目就可以进入优先等候区。

6、关注单人游客,对于独自游玩的客人可以进入优先等候区。

7、游客部设有员工专门为园区的客人拍摄照片,游客可以到迪斯尼开设的照片冲洗店选取照片并购买。既方便了游客又为乐园增加了收入。

8、关爱残障人士,在剧院第一排座位清晰的标明是为坐轮椅的客人预留,其他游客均从第二排开始入座。因为处处设置无障碍通道,在园内见到了很多坐轮椅游玩的客人。

9、园区内的火车非常独特只有单面窗户,所有的游客都是面向乐园随着火车欣赏乐园全景。这种设计正是为了体现让游客在迪斯尼乐园快乐的游玩忘记外面的世界的理念。

10、为了体现“演出”的概念,员工们把自己的制服都称作是“戏服”。就连路边的垃圾桶和路灯都变成了道具来烘托迪斯尼的欢乐氛围。

迪士尼的人才培训

迪斯尼公司中没有人事部门,招聘工作由演员中心负责,每位新受雇的人员都必须先在迪斯尼大学中接受传统方式的培训。迪斯尼公司精心安排训练的每一个细节,目的是要使其工作人员明了,迪斯尼世界首先是一个表演企业。

每天的训练总是以赞扬式的回顾开始,当训练人在班上讲述米老鼠、白雪公主等等这些奇妙的形象时,他是在向新来的人敞开迪斯尼有关这座梦幻王国的想象,训练人制造一种气氛,似乎瓦尔特本人就在房间里,正欢迎新的工作人员来到他的领地,其目的是使这些新的工作人员感到自己是这位乐园奠基人的合作者,和他共同来创造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人员灌输本身的价值,恐怕没有再比迪斯尼乐园更好的办法了。

员工们首先需要学习的是,要对游客友好、客气、彬彬有礼、有求必应。要让他们觉得来到迪斯尼世界所花费的美金是值得的,然后才是学习怎样在生动活泼的表演中充当一名演员。培训本身也是一种演出,或者严格一点说是一种彩排,是由训练人员口传身授的。让每一个人明确他在表演中扮演的角色,在传统的培训方式完成之后,新的工作人员进入乐园实习三天。

员工们必须牢记,从来到大街的那一时刻起,就登上了舞台,就得时时面带笑容,要记住你所扮演的人物要说的话,记住当人们在市政大厅门前时,你要给他们讲些什么,记住你要笑容满面,记住你在帮他们消磨时间,这些都是头等重要的大事。

迪斯尼的人员来说,列队通过大街是最长和最苦的差事,但他们的步法、姿势整齐一致,对游客来说实在是一种地道的款待。乐园强调,不在演员名单上的人,绝不允许偷看一个除掉面具的角色,那种头戴面具的印象必须永远保持,这些演员接到指示在任何情况下都不准破坏角色的形象。

迪斯尼被称为完美画面里的活动,但这里的一切并非目力所及,迪斯尼世界全部舞台实际是在舞台之下,乐园之下的地面一层是称作地下乐园的隧道网络,设置在这条地下隧道中的是一个控制灯光的计算机中心,一家为工作人员设立的咖啡店和一处藏衣室。每天一早干干净净的戏装提供给演员,由于众多的节目和大量的库存,这里是世界上最大的藏衣室。躲在这谢绝一切游人的地下隧道之中,工作人员可以吸烟、进餐、喝水和化妆,一般地说也可以像在真实天地中那样自如的行动,然而他们一旦被送出隧道,穿过僻静角落中不显眼的门洞进入上面的魔幻王国,他们就再次来到舞台之上,进行人们预期的表演。时间流逝,但这里仍盛况空前,人们被这里的魔幻气氛所吸引不断涌来,而一旦步入园内就会忘乎所以,仿佛真的回到了童年时代。

迪士尼的企业文化

有人说:“三流的企业靠人才;二流的企业靠制度;一流的企业靠文化”,从中可以看到企业文化的作用是无可比拟的。通过与迪斯尼乐园工作人员的交流,可以了解到迪斯尼独特的企业文化。

迪斯尼的价值观:诚实中肯——真诚务实;正直无私——以身作则、言行一致;胸襟广阔——分享信息,接受意见;坦率敢言;多元兼并;互相尊重——公平看待每个人;均衡生活——平衡家庭和事业

迪斯尼企业文化深层解读:

1、安全至上。

任何安全指引和标志牌都会用三种语言(简体中文、繁体中文和英文)配有简明易懂的图示;保证安全栏和安全带的检查程序;安全边线用醒目的黄黑色标明。

除了在入职培训中对员工进行安全知识培训,员工在部门的岗前培训中还需要进行详细的安全操作培训。例如,在“飞越太空山”的项目中,员工需要接受七天的培训,只有书面考试和操作考试均达到一百分才可以正式上岗。每三个月进行一次巩固知识的培训,每三个月进行一次火灾或其他突发事件的演习。每年会与消防局或政府其他部门联合进行一次大型火灾或地震等紧急事故演习。

2、殷勤有礼(七项宾客服务指引):

微笑,与游客有目光接触;总是热情地欢迎游客,并且说“您好”;提供体贴的招呼,例如同小朋友说话要蹲下来,保持与小朋友平行的目光接触;如果看到游人在看地图要主动上前提供帮助; 立即处理客人的问题,令客人转愁为乐;展现真诚、友善的语气和态度;让客人拥有完美的奇妙的体验;衷心感谢每位宾客;完美演出(所有的员工都是演员,只要出现在园内,每一个人都在演出);随时拾起垃圾,保持周围环境的整洁;保持迪斯尼要求的仪容仪表;保证名牌的整洁完好;快捷有效——致力于推行最有效和最具效率的体系等等。

企业文化在迪斯尼的体现最关键的是不仅告诉员工理念是什么,更具体告诉员工该如何做。我们能感受到为我们讲解的工作了五年的导游员Leona身上的耐心和敬业,《狮子王》剧目的演出人员自始至终的发自内心的笑容,随时捡起垃圾的保证乐园永远干净整洁的员工。所以企业文化的表现非常简单,它就在企业的每一位员工身上,通过每一位员工的点点滴滴的细节表现出来的全体员工共有的素养。

迪士尼的人性化服务

迪斯尼到的清洁工像医务人员一样,身穿白大褂,一手一只活动畚箕,一手一把扫帚,腰间带一件雨衣、一只水壶,工作起来,神情自若,一点也没有卑微感。你再看他们的装束,有发式随意的青年,有扎马尾巴的姑娘,也有烫发的中年妇女或带眼镜的中年男子,大有绅士淑女风度,在八月炎热的天气,他们的白大褂袖口是始终紧扣,不见有人卷起露臂。见到这种充分自觉和规范化的劳动,会让人觉得这是一种对工作的尊严,你很难把他们与一般意义上的清扫工划等号。

香港迪斯尼还有一景,就是坐轮椅的游览者特别多。这不但是为残疾人和年老体衰者创造了完备的设施,更重要的是一种氛围。不论是残障人的轮椅,还是老年人的轮椅,他们都能自由自在游览。年轻的小辈推着老年人的轮椅,显示出敬老爱老,一家人的温馨和谐;残障人架着轮椅自由奔跑,有时还两个轮椅同时走,像常人一样边推边谈,畅怀大笑。在迪斯尼的游览指南上,把坐轮椅图表文字标得清清楚楚,如“宾客必须从轮椅或电动轻便车转坐上游乐设施”。许多景点要排队等候的,坐轮椅的照样也排列其中,周围的游人也不作出特殊的照顾,更不见怜悯或异样的眼光,一切都很正常,不会让他们觉得尴尬。我们观看“狮子王庆典”演出的时候,这个梯型大剧场座无虚席,最前面周围排列着无数轮椅,剧场工作人员不断替他们调整观赏角度,算是一种“特殊服务”了。再一次,我们排队等候进入“巴斯光年星际历险”,除了五彩缤纷的星束电光,隆隆的机器不停地转动着转椅,游客要在转动时跨入坐位,我不知坐着轮椅的人怎么上去,只见工作人员把转动的机器暂停,把游客从轮椅扶到坐位上,机器又转动前进了,可以说迪斯尼的人性化服务以及做到非常极致的境界了。

迪士尼的启示

(1)主题公园是规模宏大的系统工程

主题公园从策划、设计、投资、建设、运营管理等涉及到诸多方面,每一个步骤,每一个环节都充满挑战,也布满荆棘和困难。迪斯尼乐园在这方面已经积累了丰富的经验,但是,也并不意味迪斯尼就可以轻轻松松地保证每个项目都成功。巴黎迪斯尼乐园运营的前几年遇到巨大的挑战,就是因为对欧洲文化的研究不够,没有很好地融入当地文化,导致滑铁卢。

从外在来看,一个主题公园里面涉及到以下几个方面:

第一,游乐设施。

这是一个园区最重要的内容,也是园区的根本。从前面的分析可以看出,游乐设施从数量上要足够支撑1-2天的游览时间,从内容上要具有足够吸引人的故事主题(例如童话故事),从体验方式要具有独特性或者唯一性(够大、够奇、够新、够震撼),游乐设施的建设技术上要具备尖端的科技手段。

第二,服务设施。

包括购物、餐饮、住宿、交通、医疗、解说、停车场、存包等多种服务设施。服务设施的体量要与游乐设施的体量相匹配,要与园区的文化主题相匹配。

第三,不论是游乐设施还是服务设施都要体现人文关怀。

第一,要关注儿童的需求,第二要关注残障人士的需求,第三,要关注不同国家、不同区域、不同语种游客的需求。

第四,游乐设施、服务设施、基础设施要相互匹配,同时要重视人的作用。

迪斯尼的员工是迪斯尼非常重要的财富,也是游客在迪斯尼游玩过程中体验的一部分,所有的设施只有与人相结合才有意义。香港迪斯尼乐园拥有1800多名员工,在一线的员工都必须会英语、粤语、普通话等。

(2)主题公园需要鲜明的主题概念

主题公园是依靠创意主题来推动的旅游产品,如果一个主题公园没有一个主题,或者主题模糊,很难长久吸引游客。因此,主题公园的主题选择就显得尤为重要。在这一点,迪斯尼乐园做的非常成功。迪斯尼公园主题概念鲜明,几十年来,迪斯尼乐园不断推出以童话故事、科学幻想为主题和背景的卡通形象。从最初的米老鼠和唐老鸭到后来的加勒比海盗系列,各种卡通形象深入人心,这些卡通形象有自己鲜明的性格特征,有着自己的故事,活灵活现地展现在游客的眼前,吸引大量游客。迪斯尼乐园通过整合主题,以建筑、演出、游乐场景设置、娱乐方式等来展现和塑造故事情节,“主题、情节、场景”成为迪斯尼乐园模式的新旅游形态不可或缺的三个基本要素。

(3)主题公园需要构建产业链

迪斯尼乐园的运营实际上是一个产业链组合。在这个组合中,门票收益仅只是迪斯尼的一小部分,主要盈利点是娱乐、餐饮、住宿等设施项目。“度假模式”是迪斯尼乐园打造的一个盈利概念。即游客是“度假”而非一天就结束的快餐旅游,延长游艺时间后,自然增加餐饮、酒店和购物收入。为了延长游艺时间,迪斯尼在商业设计除了主题园区之外还涉及了许多多家主题酒店、餐厅、酒吧、茶座、购物商铺等,配备多项儿童设施、设备完善的水疗美容中心及健身中心,拥有别致的小亭、供婚礼应用的花园、宽敞的展览及会议场地等主题化的配套设施,不仅丰满了迪斯尼乐园的外围文化,也给开发商带来了滚滚财源。

同时,迪斯尼乐园通过不断提升品牌知名度吸引游客,在获得门票收入的同时,通过出售具备知识产权特点的旅游纪念品获得二次盈利,又由于旅游纪念品的发售进一步扩大品牌的影响力,这一盈利模式具备一种顽强的生命力。

本土主题公园的盈利模式与迪斯尼乐园有根本性不同,本土主题公园多为相对缺乏文化内涵的纯粹依靠门票收入模式,有关数据统计,国内主题公园门票收入占公园整体收入的80%以上。最多就是结合旅游开发地产,并非在主题公园本身的经营上做文章。迪斯尼所具有的从内容制作、零售品开发到主题公园经营等专业产业链运作团队,本土很多主题公园并不具备这样的实力。

(4)设施需要持续创新

迪斯尼有句口号叫“永远建不完的迪斯尼”。迪斯尼乐园实行了以不断添增新的游乐场所和器具及服务方式来吸引游客和让来过的游客重新再来的经营策略,其在经营项目上一直采用“三三制”,即每年都要淘汰三分之一的硬件设备,新建三分之一的新概念项目,不断给游客新鲜感。为了增强趣味性,迪斯尼秉承“一切都是动态的”的原则。

(5)一切以游客为中心

华特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时,就再三强调“一切考虑,以游客为主”。迪斯尼始终贴近市场,贴近需求,人们最想玩什么,最想感受什么,都会将这些需求体现在它的娱乐项目设计中;同时还注重本地化,充分考虑当地人的文化特点和需求,贴近当地的市场,来进行乐园项目的设置和建设。在游客的心中,迪斯尼乐园是一个充满人性温情、充满快乐的娱乐、休闲场所。

迪斯尼主题公园娱乐设施的设计遵循人性化设计理念。迪斯尼在规划和设计之初都是以让游客感受快乐为宗旨,即便是跳楼机或过山车等刺激性项目也都花了大量心思减少游客身体不适感。而国内一些主题公园,由于经营存在压力,快速回本盈利是关键,因此在设计时总是制造一些噱头和高度刺激项目,以吸引游客,人性化因素很少考虑。

要使一个优秀的主题公园项目持续盈利,这就要求策划者应站在游客主观感受和生理、心理需求的立场上来进行选题和主题定位,而不是单纯从自身能获得多少经济利益的角度来考虑立项。迪斯尼从建设之初就一直宣言:“要在每个人心中构建一个美丽的精神家园”。这种目标不仅触及了游客的精神世界,也同时兼顾了游客的主观愿望和心理底线。游客去迪斯尼游玩,他们真正体验的是心灵的回归。可以说,商业最成功的体现,往往是来自商业对人性化的切实关怀与梦想实现。

(6)愉悦的游客体验是核心

在主题公园开发中,娱乐性是主题公园的魅力所在。如何让游客玩得尽兴,玩得开心,使其触觉、味觉、观感、视觉系统均得到不同程度的刺激和享受,这就要在分析市场现状的基础上,引进高新科技支撑的现代化游乐设施,提升休闲和娱乐层面的功能,强化游乐活动与游客之间的互动关系,增强游乐活动的参与性、主动性、好奇性及独占性,以多种方式满足游客需求不断增长、不断变化的旅游目的之需求,以项目自身去提高游客的重游率和口碑效应。

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