让温度在你我间传递《口腔门诊导医流程与服务礼仪》

课程要点预览

培养最强导医，引爆最高业绩

培养最强导医，引爆最高业绩

一、礼仪概述

   1、礼仪涵养礼仪是以约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的完整行为。具体表现为：

        一种日常生活的行为

        一种待人处事的态度

        一种素质涵养的体现

      2、礼仪核心是尊重，尊重的三层次。

      3、礼仪重要性

     （1）提升导医员工素质

     （2）提升口腔企业形象

     （3）塑造和谐劳动关系

   4、口腔导医服务礼仪概念及作用

二、导医服务形象

（一）导医服务人员仪容——如何打造赏心悦目的容貌

     1、女员工仪容及发型选择：

      女士仪容基本原则、程序、注意问题、禁忌；

      女士发型：清洁、梳理；

      其他：指曱修饰、手部卫生、口腔气味、物品携带。

     2、男员工修面及发型选择：

      男员工仪容基本原则、程序、注意问题、禁忌；

      男员工发型：清洁、梳理；

（二）导医服务人员仪态

          ——站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势、递接物品

      1、站姿:标准站姿、前搭手式站姿、平行式站姿；

      2、走姿:5点站姿自我训练；

      3、坐姿:正坐式、前伸后屈式坐姿、禁忌坐姿；

      4、蹲姿: 高低式蹲姿、错误蹲姿；

      5、手势: 手势方位、手势练习；

      6、递接物品；

      7、眼神交流。

（三）位次礼仪——引领、电梯位次、会议、轿车、拜访

      1、引领：手势、方位；

      2、电梯位次：进入无人控制的电梯，要先进后出。进入有人控制的电梯，要后进后出。

      3、楼梯位次：上楼梯引领礼仪、下楼梯引领礼仪、注意事项

      4、走廊位次：引领走廊位次礼仪及注意事项。

      5、大厅位次：引领大厅位次礼仪及注意事项。

三、电话礼仪——接电话、打电话、转接电话、手机礼仪

      1、接电话：问候、通话中、通话后、接听技巧；

      2、 打电话：拨打电话前、接通后、拨打中、情况处理；

      3、 转接电话：使用时注意事项、禁忌场合；

      4、手机礼仪：使用时注意事项、禁忌场合；

      5、邮件礼仪：主题、称呼与问候、正文、附件、结尾签名、回复技巧。

四、服务沟通语言艺术

  折兔子游戏导入沟通重要性

 （一）沟通礼仪——软垫式、赞美、换位思考

      1、软垫式：考虑对方感受、软垫式言辞奇妙作用；

      2、赞美：撕纸游戏带来的思考；赞美要实事求是、因人而异；

      3、换位思考：

（二）服务沟通语言四大工具：

     1、讲究礼貌；

      2、恰到好处

      3、语言规范

      4、及时周到

五、学员通关考核、演练、点评、讨论与总结（分组进行，30分钟）

一、乐在工作与职业化心态

1、新形势下口腔行业面临的挑战

认识自我、了解自我

导医前台如何应对新的挑战？

我们为什么而工作

2、态度对口腔导医前台人员的重大影响

3、人生的价值在于责任

4、导医前台如何在工作中找到快乐的理由

工作岗位上的良好心态

工作压力的调整和舒缓方法

5、感恩中成长

设计自己的美好未来

成长是实现个人战略的唯一途径

二、优质服务是口腔行业永恒的主题

1、服务对口腔诊所/医院的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质体现于服务流程当中

三、导医前台岗位职责与服务流程

（一）工作概要

    1、岗位职责

   2、每日工作重点

（二）服务流程

    1、诊疗服务流程(流程图)

 2、接诊服务流程(流程图)

    3、接诊服务流程的对应话术

    4、服务的开/闭诊流程

    5、访客接待服务流程(流程图)

    6、参观接待流程

    7、投诉接待服务流程(流程图)

    8、投诉处理中把握的技巧

四、客人回访服务流程与话术

 1、回访服务流程；

 2、回访服务流程的标准话术；

 3、客户回访技巧（区别初诊、复诊客人）

五、服务规范与流程联动链接

    行为 仪表 眼到 嘴到 心到

    打造口腔医院星级服务标准

六、学员现场演练、点评、讨论与总结（分组进行，30分钟）